當(dāng)接到顧客投訴，無論是電話投訴還是來訪或書面投訴反映情況，記錄顧客姓名、電話、地址、貨品名稱和投訴內(nèi)容。根據(jù)相關(guān)投訴內(nèi)容進(jìn)行處理，并將結(jié)果反饋給顧客：

　　一、送貨不及時：確定地址和電話是否正確，與送貨部或店面聯(lián)系，確定準(zhǔn)確送貨時間后，回復(fù)顧客。

　　二、服務(wù)態(tài)度：向顧客道歉，并對相關(guān)責(zé)任人追究責(zé)任。

　　三、商品質(zhì)量問題：顧客在投訴時，由于在視覺上，認(rèn)識上的不一致，要根據(jù)產(chǎn)品的特點，向顧客作耐心的解釋，以解除顧客心中的疑慮，達(dá)成共識；電話中不能解釋和解決的問題，安排市內(nèi)三個工作日，市外十個工作日處理或答復(fù)；如確系質(zhì)量問題，按《湖南皇爺床墊質(zhì)量保證條約》及相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

　　第三節(jié) 退換貨規(guī)定

　　一、公司售出的商品出現(xiàn)《湖南皇爺床墊質(zhì)量保證條約》中相關(guān)重大產(chǎn)品質(zhì)量問題，予以無條件換新，（并向顧客致歉）。

　　二、在換貨期內(nèi)如無同種款式、型號商品，應(yīng)與顧客協(xié)商更換同等價值的商品，或作退貨處理

　　三、顧客購買床墊起一年之內(nèi)，因水災(zāi)、火災(zāi)或其他自然災(zāi)害造成床墊損毀，皇爺床墊廠負(fù)責(zé)換墊處理。

　　四、公司售出的商品出現(xiàn)《湖南皇爺床墊質(zhì)量保證條約》中相關(guān)其他質(zhì)量問題，公司負(fù)責(zé)維修；

　　五、下列情況之一者，公司不承擔(dān)售后服務(wù)責(zé)任，但可以實行收費修理：

　　1、因消費者使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成商品損壞的；

　　2、消費者擅自拆動造成商品損壞的；

　　3、無有效憑證，又不能證明所購買商品屬于保持期內(nèi)的。

　　六、下列情況之一者，不予辦理退貨或換貨情況：

　　削價或處理的特價商品。

　　七、非產(chǎn)品質(zhì)量問題的退貨情況：

　　1、如不影響商品的第二次銷售，從購買之日起20個工作日內(nèi)，顧客只需補償商品的包裝費和運費；

　　2、無質(zhì)量問題的換貨，可選擇同價位的商品；

　　3、非產(chǎn)品質(zhì)量問題的訂做商品，如屬顧客原因公司將貨款的25%收取返工成本，及運費、包裝費。

　　4、一般情況下，補償費用不得超過退換貨商品總額的10%。若對商品的第二次銷售造成影響的，顧客需加付商品折舊費用，但補償總費用不得超過退貨商品總額的30%。